Certa vez fui recomendado para ser consultado por determinada médico, que é tido como um dos melhores na sua especialidade. Chegando lá, constatei o seguinte: Ele pode ser muito competente no “QUE FAZ”, mas deixa bastante a desejar em “COMO FAZ” ao lidar com o cliente.

Ao examinar-me, fez algumas perguntas com uma voz assustadora e a cara amarrada. Comecei a ficar preocupado e indaguei-lhe se estava com algum problema mais sério. Respondeu que se eu estava ali é porque tinha algum problema. Isso eu sabia, mas a dúvida era sobre a gravidade, pela maneira que ele deixava transparecer.

Fui, então, a outro especialista, igualmente competente, mas totalmente diferente no modo agir, que tirou minhas dúvidas e me deixou tranqüilo. Voltar ao médico anterior? Espero nunca precisar dele.

Nas relações entre profissionais e clientes, em qualquer segmento, são comuns essas situações. Muitos são altamente competentes tecnicamente, mas com atitudes totalmente negativas. Ou seja, apresentam um baixo nível de competência comportamental, comprometendo o desempenho profissional.

A competência técnica, sem dúvida, é importantíssima. Mas num mercado cada vez mais evoluído e concorrido, o nível técnico tem de acompanhar essa evolução. Caso contrário, o profissional ficará sem espaço. E por ser uma exigência do mercado, vai deixando de ser um diferencial competitivo, o qual ficará por conta de outras qualidades e habilidades.

Se analisarmos a relação entre competência técnica e competência comportamental, fazendo analogia com os quatro quadrantes do Modelo 3-D de Eficiência do Líder, vamos encontrar quatro categorias de profissionais. São elas:

1) Profissionais com baixa competência técnica e baixa competência comportamental.

Neste grupo estão os profissionais indesejáveis. O pior, é que eles existem em carne e osso. São aqueles que fazem verdadeiros estragos aos clientes e nas próprias empresas. Estão em todos os ramos de atividade, tanto nas empresas públicas como privadas. Além da falta de conhecimento, são grosseiros e péssimos em relacionamentos pessoais. No setor privado não param nos empregos, mas antes de mudarem de empresa sempre causam grandes danos. São pessoas que vivem reclamando. Para elas, os clientes são chatos; as empresas são exigentes e exploradoras; os colegas são incompetentes, mas protegidos dos chefes, que também não prestam; o governo não ajuda etc.

2) Profissionais com alta competência técnica e baixa competência comportamental.

Enquadram-se aqui os profissionais com muito conhecimento técnico, mas incompetentes na maneira de agir e nos relacionamentos. É onde se situa o tal médico. São pessoas que, por se considerarem competentes, colocam-se num patamar superior aos outros. É o grupo dos arrogantes de carteirinha. São partidárias da relação “Eu sou OK e você não é OK”. E pela postura que adotam afastam pessoas e perdem clientes todos os dias.

3) Profissionais com baixa competência técnica e alta competência comportamental.

Apesar da baixa competência técnica, muitos profissionais deste grupo conseguem se sobressair em função da competência atitudinal. São comunicativos e bons de relacionamentos. Para se tornarem bons profissionais têm de elevar o nível de conhecimento. Levam uma grande vantagem em relação aos do grupo 2 por possuírem o mais difícil de se desenvolver, que é a competência comportamental. Pois a técnica é adquirida com mais facilidade. Por serem habilidosos conquistam pessoas. Quem não conhece, por exemplo, vendedores que apesar de não saberem bem sobre seus produtos ainda conseguem vender com base nos relacionamentos pessoais? Mas é bom ter em mente que o relacionamento ajuda, mas sozinho não garante o desenvolvimento profissional; tudo tem um limite.

4) Profissionais com alta competência técnica e alta competência comportamental.

Aqui, sim, estão os profissionais que o mercado deseja e paga bem, porque são altamente valorizados. Diferenciam-se em qualquer ramo de atividade. É o grupo composto de profissionais que mesmo sendo conscientes do alto nível de conhecimento, não perdem a humildade. São pessoas admiráveis, por estarem sempre em degraus mais elevados do que muita gente, mas fazem questão de manter a simplicidade. Além do conhecimento técnico e habilidade, destacam-se pelos relacionamentos, gostam de gente e se comportam como verdadeiros seres humanos. Todos se sentem bem quando estão ao seu redor.

E você, pertence a que categoria? Uma dica: A melhor opção é a quatro, mas exige aprimoramento e treinamento permanente nas duas competências.

Antônio P. B. Braga
Antônio P.B. Braga é palestrante e instrutor de Vendas e Qualidade no Atendimento da Sagra Consultoria em Vendas. É autor do livro "QUER VENDER BEM? DEIXE DE SER VENDEDOR!" Co-autor do livro GIGANTES DAS VENDAS - Editora Landscape/VendaMais.